AEGON Ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben kifüggesztett és a biztosító honlapján elhelyezett

Panaszkezelési szabályzat

1. A panasz általános meghatározása

• Minden olyan negatív értékítéletet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli, vagy írásbeli közlés, amely az AEGON Magyarország Általános  Biztosító Zrt. bármely szervének:
  • tevékenysége
  • mulasztása
  • dolgozójának vagy megbízottjának, kifogásolt magatartása miatt érkezik az AEGON bármely egységéhez vagy megbízottjához.
• Minden fenti tartalmú levél, amelyet a Vezérigazgatóhoz első számú vezetőhöz, ügyvezetőhöz, illetve ügyvezetőkhöz, vezérigazgató-helyettesekhez címeztek.
• A külső, erre hatáskörrel rendelkező (PSZÁF, érdekvédelmi stb.) szervek közvetítésével érkező levelek.
• Sajtó, média közvetítésével érkező megkeresések.

2. Panaszkezelési eljárás

2.1.Az AEGON biztosítja, hogy az ügyfél a 1. pontban meghatározott esetekben panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon), vagy írásban (személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) az alábbiak szerint közölhesse..

• Az AEGON a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben (ügyfélszolgálati irodáiban), annak nyitvatartási idejében,
• írásban a központi panasziroda címén: 1813 Budapest, Pf. 245.
• telefonon a 06-40-204-204, külföldről a 36-1-477-4800 telefonszámon közölt szóbeli panaszt fenti időpontokban és azon túl legalább a hét egy munkanapján 8-20 óráig,
• elektronikus eléréssel az ugyfelszolg@aegon.hu címen, faxon a 06-1-476-5791 számon, folyamatosan fogadja.

2.2. Telefonon történő panaszkezelés esetén az AEGON biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
Telefonon történő panaszkezelés esetén az AEGON és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt az AEGON hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

2.3. Az AEGON a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az AEGON a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén aláíratja, a másolatát az ügyfélnek átadja, az eredeti példányt – érkeztetve - a panaszirodára továbbítja.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszról felvett jegyzőkönyvet Kont@kt rendszerbe csatolva, a panasziroda részére továbbítja. A panasziroda ezután az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
A jegyzőkönyvbe foglalás megkönnyítése érdekében az erre a célra szolgáló egységes nyomtatványt lehet használni (1.sz. melléklet). A jegyzőkönyvbe foglalás során minden esetben kiemelt figyelmet kell fordítani arra, hogy a panaszos neve, levelezési címe és az érintett biztosítási szerződés adatai jól olvashatóan szerepeljen a nyomtatványon/jegyzőkönyvön.

2.4. Amennyiben a panaszeljárás megindításáról levelet küldünk, abban szerepelnie kell a panaszkezelés ügymenetének és határidőinek.
A panaszkezelés menetéről és határidőiről az ügyintézés alatt, telefonos ügyfélszolgálatunk ad információt, a 06-40-204-204 számon.

2.5. Az AEGON az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját, a panasz beérkezését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.
Ha az elintézési határidő a miatt haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően erről tájékoztatni kell.

2.6. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra minden esetben írásban kell választ adni, kivéve, ha a feladó erre – igazolhatóan - nem tart igényt.

2.7. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő vagy a szolgáltatásra jogosult írta, vizsgálni kell, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e jogunk a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára kell a tájékoztatást megadni, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva - kell a levelet a feladónak visszaküldeni.

3. Jogorvoslat
A panasz elutasítása esetén az AEGON válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint – hová fordulhat jogorvoslatért:

Jogorvoslati lehetőség:

• A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, - kivéve felelősségbiztosítási ügyben, ha a panaszos a károsult – vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.

A Pénzügyi Békéltető Testület feladata, szervezete és működése tárgyában hozott jogszabályokat a 2010. évi CLVIII. Psztv. V. fejezet 78-85§-ai tartalmazzák. Bővebben a www.pszaf.hu/pbt Honlapon kaphat tájékoztatást.

• A szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet. Címük: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
  Jogorvoslatra a szolgáltatónál közvetlenül kezdeményezett panaszkezelési eljárás eredménytelen lezárását követően van lehetőség. (Kivétel, ha a panaszra nem kapott a panaszos választ, a kivizsgálás nem a törvény szerint történt, vagy fogyasztói jogot sértő körülményre utal a válasz.)