AEGON Ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben kifüggesztett és a biztosító honlapján elhelyezett

Panaszkezelési szabályzat

1.    A panasz általános meghatározása
 

• Minden olyan negatív értékítéletet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli, vagy írásbeli közlés, amely az AEGON Magyarország Általános  Biztosító Zrt. (továbbiakban AEGON) bármely szervének:
• tevékenysége
• mulasztása
• dolgozójának vagy megbízottjának (továbbiakban dolgozó) kifogásolt magatartása miatt érkezik az AEGON bármely egységéhez vagy megbízottjához.
• Minden fenti tartalmú levél, amelyet a Vezérigazgatóhoz első számú vezetőhöz, ügyvezetőhöz (továbbiakban vezérigazgató), illetve ügyvezetőkhöz, vezérigazgató-helyettesekhez (továbbiakban: vezérigazgató-helyettes) címeztek.
• A külső, erre hatáskörrel rendelkező (PSZÁF, érdekvédelmi stb.) szervek közvetítésével érkező levelek.
• Sajtó, média közvetítésével érkező megkeresések,

2.    Panaszkezelési eljárás
 

2.1. Az AEGON biztosítja, hogy az ügyfél a 1. pontban meghatározott esetekben panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon), vagy írásban (személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) az alábbiak szerint közölhesse.

• Az AEGON a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben (ügyfélszolgálati irodáiban), annak nyitvatartási idejében,
• írásban a központi panasziroda címén: 1813 Budapest, Pf. 245.
• telefonon a 06-40-204-204 telefonszámon közölt szóbeli panaszt fenti időpontokban és azon túl legalább a hét egy munkanapján 8-20 óráig,
• elektronikus eléréssel az ugyfelszolg@aegon.hu címen, faxon a 06-1-476-5791 számon, folyamatosan fogadja.

2.2. Telefonon történő panaszkezelés esetén az AEGON biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

2.3.Telefonon történő panaszkezelés esetén az AEGON és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt az AEGON hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi.
Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell.
Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

2.4. Az AEGON a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az AEGON a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén aláíratja, az ügyfélnek átadja, másolatát a panaszirodára továbbítja.
A jegyzőkönyvbe foglalás megkönnyítése érdekében az erre a célra szolgáló egységes nyomtatványt lehet használni (1.sz. melléklet). A jegyzőkönyvbe foglalás során minden esetben kiemelt figyelmet kell fordítani arra, hogy a panaszos neve, valamint levelezési címe jól olvashatóan szerepeljen a nyomtatványon/jegyzőkönyvön.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet Kont@kt rendszerbe csatolva, a panasziroda részére továbbítja. A panasziroda ezután az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

2.5. Az AEGON az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját, a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.

2.6. Ha az elintézési határidő amiatt haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően erről  tájékoztatni kell.

2.7. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra minden esetben írásban kell választ adni, kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy már többször (legalább kétszer) választ adtunk, és azon nem kívánunk módosítani. A második válaszadás után arról adunk tájékoztatást, hogy nem változtat(hat)unk az álláspontunkon.

2.8. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő vagy a szolgáltatásra jogosult írta, vizsgálni kell, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e jogunk a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára kell a tájékoztatást megadni, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva - kell a levelet a feladónak visszaküldeni.

3.    Jogorvoslat

A panasz elutasítása esetén az AEGON válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint – hová fordulhat jogorvoslatért:
 

• Biztosítási szerződésekből származó ügyekben: a panaszos lakóhelye szerinti megyei (fővárosi) gazdasági kamara mellett szervezett Békéltető Testülethez, illetve a Pesti Központi Kerületi vagy más, az ügyre hatáskörrel, illetékességgel rendelkező bírósághoz,
• Felelősségbiztosításból származó kártérítési esetekben: a Pesti Központi Kerületi vagy más, az ügyre hatáskörrel, illetékességgel rendelkező bírósághoz.

Felügyeleti szervünk:

Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., postacím: 1534 Budapest, Pf. 777.

A békéltető testületek elérhetősége: